Définition :

Un chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique/ robot logiciel capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains/ consommateurs par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel vocal ou textuel.

Un peu d’histoire :

Historiquement, le premier chatbot nommé Eliza fut créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT (Massachusetts Institute of Technology), aux États-Unis. Le programme, qui simulait un psychothérapeute rogérien, reformulait la plupart des affirmations de son interlocuteur en questions qu’il lui posait en retour. L’usage des chatbots fut d’abord en partie expérimental, car il présentait un certain risque pour les marques en fonction des erreurs possibles et des manipulations ou détournements également envisageables de la part des internautes. Les progrès dans le domaine ont cependant été rapides et les chatbots s’imposent désormais dans certains contextes.

Comment ça marche :

À l’origine, le chatbot fonctionne en s’appuyant sur une base de données / bibliothèques de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés repérés dans la conversation. Mais les progrès de l’intelligence artificielle, plus précisément de l’apprentissage automatique (« d’analyser » et « comprendre »), ont permis de créer des agents conversationnels beaucoup plus évolués dotés d’un système d’analyse du langage naturel très performant et capable de s’améliorer au fur et à mesure de leur utilisation.

Pour info :

Il existe des voicebots (dialogue vocal) et des chabots transactionnels (système permettant de prendre directement des commandes).

Et parlons des avantages :

Le ChatBot est un outil concurrentiel fort !

  1. Il répond à des questions à tout moment (24/24 et 7/7), il n’y a plus de perte de contact ni d’attente de réponse interminable.
  2. Il permet d’ouvrir le dialogue, certaines personnes n’osant pas poser des questions à l’oral.
  3. Il libère le support client, votre personnel peut se concentrer sur des demandes plus poussées et donc des réponses à forte valeur ajoutée.
  4. Il démontre que votre société s’ adapte à la consommation de l’information (qui se veut de plus en plus digitale).
  5. Il garantit disponibilité et gains de productivité pour tous vos collaborateurs.

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